Günümüzde, firma saygınlığının ve devamlılığının sağlanabilmesi adına “Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti” alanındaki çalışmalar işletmeleri sürekli yeniliğe ve kaliteli üretime yönelten itici bir güç olarak öne çıkıyor. Merak edilen yönleriyle “Marka, Kalite ve Müşteri Memnuniyeti” konularını masaya yatırdık, uzman görüşü aldık. Taksim Danışmanlık Hizmetleri Genel Müdürü Dilek Aşan ile kaliteli ve memnuniyet verici bir röportaj gerçekleştirdik.
Dilek Hanım, öncelikle sizi tanıyabilir miyiz?
Elbette, kısaca anlatayım. 1993 yılında kariyer hayatıma başladım. 10 yıl boyunca birçok başarılı projede yer aldım. 2003 yılında kendi şirketimi açma kararı alarak, yönetim danışmanlığı alanında 4000 ‘den fazla kuruluşa danışmanlık yaptım. Kalite bilincinin oluşturulması, verimli sistemlere sahip çalışma ortamlarının yaygınlaşması ve doğru hizmetin doğru zamanda alınabilmesi adına ekibimle birlikte projeler hazırlıyor ve yürütüyoruz.
Hep bir yerlerden duyduğumuz, merak ettiğimiz ama anlamakta hep zorlandığımız bir konu olan “Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti” ilişkisi nedir, açıklar mısınız?
Bir kuruluşun herhangi bir ürün ve hizmet üretiminde kalite devamlılığı ve müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından, bünyesinde organize ettiği faaliyetler bütününe Kalite Yönetimi ve bu çalışmaların karşılığı olarak yaşanan olumlu geri dönüşlere de kısaca Müşteri Memnuniyeti diyebiliriz.
Günümüzde markalaşma sürecinde kalite ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, müşteri tarafından yaratılan algı üzerinden değer bulmaktadır. İnsanlar hizmet aldıkları işletmeler hakkında duydukları, gördükleri ve sonucunda hissettikleri üzerinden, markaya karşı olumlu ya da olumsuz duygular içerisinde bulunurlar.
Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği, yaratılan bu tür algılar üzerinden, müşterinin bireysel olarak ürün ve hizmete yüklediği anlam olarak karşımıza çıkar. Doğal olarak müşteri memnuniyetinin devamlığı açısından marka, kalite, güven yönetimi ve müşteri memnuniyeti ayrılmaz bir bütün olarak birlikte hareket ederler.
Firmalar açısından müşteri memnuniyeti neden önemlidir?
Müşteri memnuniyeti geliştirmeyen, duygudaşlık ilişkisi kurmayan işletmeler büyüme ve gelişme konusunda her zaman kısır kalmaktadırlar. Müşteri sadakatinin sağlanabilmesi ancak müşteri memnuniyeti ile mümkün olmaktadır.
Dolayısıyla kalite ve müşteri memnuniyetini belirleyici unsurlar: fiyat politikası, ürün kalitesi, ulaşılabilirlik, güven, satış sonrası destek, dijital ortamlara uyum sağlama, itibar yönetimi, müşteri ihtiyaçlarını anlayabilmek ve karşılamak, dürüst davranmak, şeffaf hareket etmek ve verilen sözlerde durmak, kalite yönetiminde yapılması gereken ve müşteri memnuniyetinin olmazsa olmazları olarak öne çıkmaktadır. Belirttiğimiz bu alanlarda kendilerini geliştiren firmalar her zaman başarılı projelere imza atmaktadırlar. Bu kaçınılmaz bir gerçektir!
Kalite devamlılığı ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti için neler yapmalıdır?
Öncelikle bir kalite politikanızın ve vizyonunuzun olması şarttır. Firma saygınlığının sağlanması ve yükseltilebilmesi için kalite politikasından ödün vermeden doğru çalışılması gereklilik arz eder. Kimi zaman ise belirlediğiniz politikalar doğrultusunda vereceğiniz zekice tavizler sayesinde koşulsuz müşteri memnuniyetini yakalayabilirsiniz. Örneğin, bazı büyük markalar, müşterilerinin istedikleri ürünlerin ellerinde olmadığı durumlarda, diğer rakip firmalara yönlendirmek suretiyle, müşterilerinin istediği ürüne ulaşmasını sağlıyor ve firma adına çok olumlu geri dönüşler alabiliyorlar. Bu tür stratejik durumlarda önemli olan müşterilerinizin her koşul ve ortamda mutlu olmalarını sağlayabilmektir.
Kalitenin ve müşteri memnuniyetinin yaratılmasında ki en önemli etken, elbette çalışanların mutluluğu ve eğitim programlarının devamlılığı olarak öne çıkmaktadır. Unutmayalım ki, içteki mutluluk her zaman dışarıya yansır.
Kurum içi eğitimler ve uygulamalar çalışanların müşterilerle olan iletişimlerini güçlendirir, kuruma olan bağlılıklarını perçinler ve samimiyet olgusunun marka değeriyle bütünleşmesini sağlar.
Bütün bu değerleri konuştuk ama en önemlisi nedir diye sorarsanız; kurum içerisinde ki hiyerarşinin etik dağılımıdır derim. Şirket yöneticilerinin yetkinlik ve liyakat kavramlarının ne anlama geldiğini bilmeleri ya da bilmemeleri; başarı ya da, başarısızlığın temel unsurlarını oluşturmaktadır. Kime hangi yetkiyi ve sorumluluğu neden, niçin verdiğinizi bilmiyor olmanız, şirketinizin DNA’larını sarsabilecek bir sorun olarak karşınıza çıkabilir!
Ekip çalışmalarına önem göstermek, kalite yönetiminde belirlenen stratejileri uygulayacak personelin görev ve sorumluluklarının farkında olmalarını sağlamak, son derece önem arz ederken, aynı zamanda kaliteli fikir ve projeler geliştirebilecek deneyimli ve kreatif ekipler oluşturmak ta sürece çok önemli katkılar sunmaktadır.
Türkiye’de marka oluşumuna baktığımızda çok az dünya markası ile karşılaşıyoruz, neden acaba?
Çok güzel bir tespit ve cevaplanması gereken önemli bir soru! Kurumsallaşamamak, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanamaması başlıca nedenler olarak sıralanabilir.
Söylediğiniz gibi genel itibariyle ülkemizde bir elin 10 parmağını geçmeyecek kadar, dünya çapında markaya sahibiz. Hâlbuki bugün Türkiye ‘de 4 milyona yakın KOBİ bulunuyor, kelimenin tam anlamıyla bir KOBİ cenneti olduğumuzu söyleyebiliriz. Ulusal ve uluslararası alanda marka olmaya aday 4 milyona yakın kuruluş. Kimi babadan oğla aktarılan, kimi ise kısa sürede başarıyı yakalamış firmalar. Sonuçta büyük emek harcanarak değer haline getirilmiş şirketler bunlar. Madem böyle bir potansiyele sahibiz, o halde bu avantajı en verimli sonuçları elde edebilecek şekilde değerlendirme yollarını bulmak en önemli misyonumuz olmalıdır.
Peki, markalaşma süreciyle ilgili kişi ya da firmalara neler önerirsiniz?
Öncelikle cesaretli olunmasını, değişim ve gelişimden çekinmeden hareket edilmesini tavsiye ederim. Sonrasında işini düzgün yapan, butik ve kreatif çalışan bir ekibe kendilerini teslim etsinler, onlar gerekeni yapacaklardır.
Bakın, bugün iyi para kazanan birçok işletmeci belli bir süre sonra kazandığı paradan korkar hale geliyor. Bu kadar parayı ne yapabilirim? Neye ya da nereye yatırım yapsam? gibi endişeler yaşıyorlar. Haliyle gayrimenkul satın alma, inşaat yapma gibi alışkanlıklar geliştirerek klasik yatırım araçlarına hapis oluyorlar. Hâlbuki işletme sahipleri ben bu işi yıllardır yapıyorum, artık bir marka olmam gerekiyor diye düşünmelidir. Marka olabilmek için karar veren firmalar bugüne kadar geldikleri süreci, bambaşka bir başarı hikâyesine dönüştürerek, ülke ekonomisi ve toplum için çok önemli ve ses getiren işlere imza atabilirler.
Buradaki başarıyı parayla, pulla ölçemezsiniz üstelik marka olduğunuz için kat ve kat daha fazla para kazanacağınıza da şüpheniz olmasın.
Dilek hanım gerçekten çok keyifli ve memnuniyet verici bir sohbetti. Vakit ayırdığınız için teşekkür ederiz. Son olarak neler söylemek istersiniz?
Ben de çok teşekkür ederim, benim açımdan da samimiyetle katıldığım keyif verici bir sohbet oldu. Unutmayalım çok özel ve güzel bir ülkede yaşıyoruz. Coğrafi durumumuzdan kaynaklı karşılaşabildiğimiz aksaklıklar olsa da dünyaya sunabileceğimiz yeni, kaliteli ve memnuniyet verici markalar üretmek için sahip olduğumuz deneyimleri doğru değerlendirme ve projelendirme süreçlerinden geçirmeli, gerekli heyecanımızı daima korumalı ve üzerinde istikrarla gelişme kaydetmeliyiz. Daima bilgi referansında, teknolojik gelişimlerle iç içe ve doğru iş yapma alışkanlığı kazanarak, Türkiye markasını yükseltebilmek için el birliğiyle çalışmalıyız.
0 YORUM